Банк «Тинькофф Кредитные Системы»: ТКС Банк первым из российских банков внедрил технологию по распознаванию голоса в центре обслуживания клиентов

*За внедрение технологии банк был признан победителем в номинации «Технологический проект года» журнала The Banker

Журнал The Banker, входящий в группу Financial Times, присудил ТКС Банку награду «Технологический проект года» в номинации «Обслуживание клиентов» за внедрение технологии по распознаванию голоса в режиме онлайн в центре обслуживания клиентов банка.

Приложение по распознаванию голоса в режиме онлайн создает индивидуальные голосовые слепки для каждого нового звонящего в ходе стандартной процедуры идентификации в колл-центре. При последующих звонках созданные слепки используются для автоматического распознавания клиента.

Использование новой технологии позволяет ТКС Банку при каждом последующем звонке идентифицировать клиента, который ранее хотя бы один раз обращался в центр обслуживания клиентов ТКС, в течение семи секунд. Такая процедура помогает сэкономить в среднем 40–60 секунд за звонок, значительно повышая качество обслуживания и сокращая затрачиваемое клиентом время без ущерба для безопасности осуществляемых через колл-центр ТКС операций.

Летом 2014 г., после успешного завершения тестирования, технология по распознаванию голоса в режиме онлайн была внедрена на большую часть рабочих мест в центре обслуживания клиентов банка. Проект был реализован в сотрудничестве с компанией NICE Systems, которая специализируется на технологиях записи телефонных разговоров, обеспечении безопасности личных данных и системах видеонаблюдения.

Вячеслав Цыганов, вице-президент ТКС Банка по информационным технологиям, прокомментировал получение награды: «ТКС Банк стал первым в России и одним из первых в мире, кто внедрил у себя технологию распознавания голоса, и мы рады, что присуждаемая журналом The Banker награда „Технологический проект года“ досталась именно нам. Это в очередной раз подтверждает, что ТКС является самым инновационным банком в России и одним из самых инновационных банков в мире. Поскольку ТКС Банк работает со своими клиентами исключительно через дистанционные каналы, центр обслуживания клиентов является одним из основных каналов коммуникации с клиентами. Здесь обрабатывается более полутора миллионов звонков в месяц. Внедрение технологии по распознаванию голоса в режиме онлайн позволило нам значительно повысить качество обслуживания клиентов и сэкономить их время, так как теперь клиенты не должны тратить время, отвечая на вопросы о личных данных. Более того, нововведение позволило повысить степень безопасности при проведении операций».

Источник:
Банк Тинькофф Кредитные Системы